O εκβιασμός της Aegean

Προς: Τον Δ/ντα Σύμβουλο & το Διοικητικό Συμβούλιο της Aegean

Κοινοποίηση: Γενική Γραμματεία Καταναλωτή



Κύριοι,

Την Παρασκευή 26.4.13 έκανα το “λάθος” να εμφανιστώ στα γκισέ της εταιρείας σας, στο “Ελευθέριος Βενιζέλος”, μαζί με την παρέα μου, μεταφέροντας τρεις σχετικά μικρές βαλίτσες. Η πτήση μας για το Ηράκλειο Κρήτης, στις 9.55 π.μ., είχε οργανωθεί από προσκαλούντα στο νησί.

Χωρίς καμία αιτιολόγηση (και παρά το γεγονός οτι δεν ξεπερνούσαμε το διεθνές στάνταρντ των 20 κιλών/επιβάτη, εύλογο και γνωστό εδώ και πάρα πολλά χρόνια), η υπάλληλος σας επέμενε να μας χρεώσει την επιπλέον αποσκευή. Η μόνη της επιχειρηματολογία ήταν (όπως άλλωστε και στην αντίστοιχη σελίδα στο site σας, που επικαλείται μια νεφελώδη “απλοποίηση”), οτι πρόκειται για μια “νέα πολιτική”.

Στις αντιρρήσεις μου οτι η “πολιτική” αυτή δεν έχει καμία σχέση με τα μέχρι τώρα συναλλακτικά ήθη στον τομέα των αεροπορικών ταξιδιών και οτι έχει πάρει διαζύγιο με την (όποια) κοινή λογική, απάντηση δεν υπήρχε. Καμία άλλωστε υπάλληλος σας, τόσο στην Αθήνα, όσο και στο Ηράκλειο δεν είχε να προσφέρει κανενός είδους αιτιολόγηση του μέτρου.

Διημείφθη μάλιστα και ο εξής “σπαρταριστός” διάλογος: Στις διαμαρτυρίες μου οτι επιβάλλετε απροειδοποίητα μια πολιτική, που στόχο έχει μόνο να επιβαρύνει οικονομικά τον πελάτη, η υπάλληλος σας ανταπάντησε με το δήθεν επιχείρημα οτι “οι περισσότεροι πελάτες το ξέρουν”. “Από πού το ξέρουν;” “Από το ίντερντετ”. Λες και αν “το ξέρουν οι περισσότεροι”, αυτό αρκεί για να δικαιολογήσει την αφαίμαξη και των υπολοίπων.

Ήταν μάλιστα και ελαφρώς περιπαικτική, έως προσβλητική για τη νοημοσύνη μας, όταν μας κοίταξε ρωτώντας “τι θέλουμε να κάνουμε”, λες και είχαμε άλλη δυνατότητα από το να υποστούμε τον εκβιασμό σας, αφήνοντας τη μία βαλίτσα ή συγχωνεύοντας ξαφνικά δύο αποσκευές σε μία, όταν μάλιστα ήδη η πρώτη είχε φύγει στον κυλιόμενο διάδρομο.


Παρακαλώ μη μου απαντήσετε οτι και άλλες εταιρείες εφαρμόζουν την ίδια πολιτική. Ένα αναιτιολόγητο μέτρο δεν “ξεπλένεται” στη λογική, αν το εφαρμόζουν, ως εναρμονισμένη πρακτική, περισσότερες της μιας εταιρείας - ή και όλες. Εγώ εσάς εμπιστεύτηκα και από εσάς περιμένω εξυπηρέτηση και απάντηση.

Ούτε να μου απαντήσετε οτι όφειλα να είμαι ενημερωμένος. Προσωπικά δεν έκλεισα μόνος μου το εισιτήριο μου. Από που αντλείτε τη βεβαιότητα οτι όλοι οι πράκτορες ενημερώνουν τους πελάτες τους, ως ώφειλαν; Ή μήπως νομίζετε οτι ένας πολυάσχολος πελάτης σας περνάει το χρόνο του μελετώντας τα sites των αεροπορικών εταιρειών;

Εάν δεν το ήξερα εγώ, που είμαι πιο εξοικειωμένος με τη διαδικασία της πληροφόρησης, αλλά και με τη χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών, λόγω επαγγέλματος και σπουδών, ενώ έχω κάνει και ουκ ολίγα ταξίδια στη ζωή μου, πώς θα αμυνθεί στον εκβιασμό σας ο μέσος Έλληνας πολίτης, που δεν έχει, είτε λόγω ηλικίας, είτε λόγω μόρφωσης, είτε λόγω χρήσης αεροπλάνου με μικρή συχνότητα, τις παραπάνω ευκολίες;


Είναι προφανές οτι αποφασίσατε αυθαίρετα μια “νέα πολιτική”, αγνοώντας το λογικό. Και με τη βεβαιότητα οτι οι Έλληνες καταναλωτές σπανίως διαμαρτύρονται γραπτά, είπατε πολύ απλά “άσε μερικούς να διαμαρτυρηθούν στο γκισέ, στο τέλος θα πληρώσουν - κι εμείς τελικά θα επιβάλουμε αυτό που γουστάρουμε”...

Διότι είναι προφανές οτι αποφασίσατε να τιμωρήσετε όποιον υποψήφιο επιβάτη σας έχει μικρές βαλίτσες στη ντουλάπα του - και όχι μια μεγάλη. Γιατί δεν αποφασίζετε να χρεώνετε επιπλέον όποιον έχει μαζί του δύο μπουφάν, αντί ένα; Και αργότερα, γιατί όχι όσους έχουν βαλίτσες με σκληρό κέλυφος; Και του χρόνου, γιατί δεν αποφασίζετε να χρεώνετε επιπλέον όποιον επιβάτη δεν έχει ξανθά μαλλιά; Ποιό είναι το όριο στις διακρίσεις που κάνετε; Και ποιό είναι το όριο της αυθαιρεσίας σας;

Όσο δε για το κίνητρο της “πολιτικής” σας, είναι διάφανο οτι πρόκειται περί κερδοσκοπίας: Αν για το handling κάθε επιπλέον αποσκευής, σε μια ημίωρη πτήση εσωτερικού, χρεώνετε 20 (!!!) ευρώ, είτε προσπαθείτε να κάνετε ρεκόρ υπερτιμολόγησης υπηρεσιών είτε χρησιμοποιείτε εργάτες με πολλά μεταπτυχιακά, από τα καλύτερα πανεπιστήμια του κόσμου, για να στοιχίζει τόσο πολύ το κάθε λεπτό τους...

Η “πολιτική” σας αυτή είναι για έναν παραπάνω λόγο ανεπίτρεπτη, όταν η χώρα διέρχεται μια τόσο σοβαρή και πολυετή οικονομική κρίση.

Σας ζητώ λοιπόν να ανακαλέσετε την αυθαίρετη αυτή “πολιτική” σας (εφόσον επιθυμείτε να συνεχίσετε να έχετε σοβαρούς πελάτες), να μου επιστρέψετε άμεσα (προφανώς για λόγους αρχής) τα 20 ευρώ που εκβιαστικά μου αποσπάσατε και να μου ζητήσετε έμπρακτα συγνώμη για την ταλαιπωρία και τον εκνευρισμό που μου προκαλέσατε.


Update: Ορισμένοι συνομιλητές αντιτείνουν τη "σύμβαση" μεταξύ εταιρείας και επιβάτη, όπως αυτή αναγράφεται στο εισιτήριο ή αλλού. Όπως όλοι γνωρίζουμε όμως, κυρίως από την εμπειρία μας με τράπεζες, εταιρείες τηλεπικοινωνίας και άλλες, πολλοί όροι των συμβάσεων κρίνονται τελικά καταχρηστικοί στα δικαστήρια. Ο καταναλωτής έχει πάντα το δικαίωμα να αμφισβητεί τέτοιους όρους, όταν ξεφεύγουν από την κοινή λογική και την εύλογη κοστολόγηση.



Update 2: H απάντηση της Aegean...


Αγαπητέ κύριε Δούκα,

H Aegean από τις 15 Ιουνίου 2012 έχει αναπροσαρμόσει τον κανονισμό μεταφοράς αποσκευών, υιοθετώντας την πολιτική η οποία ήδη εφαρμόζεται από όλες σχεδόν τις Διεθνείς αεροπορικές εταιρίες.Μέχρι τότε, το επίσημο επιτρεπόμενο βάρος αποσκευών ήταν 20 κιλά για κάθε επιβάτη και το υπέρβαρο χρεώνονταν βάσει επιπλέον κιλών. Από τις 15/6/2012 και μετά, οι επιβάτες δικαιούνται να μεταφέρουν ανάλογα με τη θέση που ταξιδεύουν μία ή δύο αποσκευές, ενώ το υπέρβαρο χρεώνεται όχι βάσει επιπλέον κιλών, αλλά ως επιπλέον τεμάχιο (αποσκευή) όπως αναφέρεται αναλυτικά στην επίσημη ιστοσελίδα μας http://el.aegeanair.com/hrisimes-plirofories/plirofories-aposkeuon/epitrepomena-oria-aposkeuonheiraposkeuon/. Με δεδομένο ότι η πρακτική των άλλων εταιριών είναι παρόμοια και ο ίδιος ο επιβάτης μπορεί να υπολογίσει ευκολότερα και ακριβέστερα το κόστος μεταφοράς επιπλέον αποσκευών πριν τo ταξίδι του, πιστεύουμε ότι η νέα πολιτική συμβάλει στην απλοποίηση της ταξιδιωτικής εμπειρίας.

Αξίζει δε να σημειωθεί ότι υπάρχει η δυνατότητα μέσω του website και του mobile site της Aegean, του τηλεφωνικού μας κέντρου αλλά και του ταξιδιωτικού γραφείου που έχει εκδοθεί το εισιτήριο 40% φθηνότερα από την αντίστοιχη χρέωση στο αεροδρόμιο.

Η νέα τιμολογιακή πολιτική, έχει επικοινωνηθεί εκτενέστατα από όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες μας.
Από την επίσημη ιστοσελίδα μας (www.aegeanair.com), από ενημερωτικά δελτία (newsletters) προς τους επιβάτες μας, προς όλα τα συνεργαζόμενα Ταξιδιωτικά Γραφεία, καθώς και προς όλους τους πιστούς μας πελάτες – μέλη της κάρτας Miles & Bonus. Από όλα τα αεροδρόμια, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, με ειδικά ενημερωτικά φυλλάδια. Παράλληλα, τόσο το τηλεφωνικό μας κέντρο (24 ώρες κάθε μέρα) όσο και το Τμήμα Εξυπηρέτησης Επιβατών της Aegean παρέχουν πλήρη ενημέρωση στους επιβάτες μας.

Σε αυτό το σημείο , θα θέλαμε να επιβεβαιώσουμε πως το συγκεκριμένο εισιτήριο από Αθήνα προς Ηράκλειο στις 26.04.2013 με επιστροφή στις 28.04.2013, φαίνεται να το είχατε προμηθευτεί μέσω της ιστοσελίδας της Aegean, όπου αξίζει να αναφερθεί πως το επιτρεπόμενο όριο αποσκευών ανά επιβάτη εμφανίζεται ως πληροφορία σε όλα τα στάδια της κράτησης.

Τέλος, θα θέλαμε να επισημάνουμε ότι η Aegean κατανοώντας την δύσκολη οικονομική κατάσταση της χώρας μας και σε ανταπόκριση των αναγκών των καταναλωτών έχει διαμορφώσει το μέσο ναύλο της στο εσωτερικό της χώρας σε επίπεδα 25% χαμηλότερα από εκείνα του 2009 παρά τις υψηλότερες τιμές καυσίμων που επικρατούν.

Eλπίζοντας τα παραπάνω να είναι αρκετά διευκρινιστικά , λυπούμαστε για την όποια αναστάτωση προκλήθηκε και παραμένουμε στη διάθεσή σας για οποιαδήποτε επικοινωνία χρειαστείτε στο μέλλον.

Με εκτίμηση,


Ειρήνη Χριστοφοράκη

Customer Relations Manager




Και η ανταπάντηση μου:

Όχι κυρία Χριστοφοράκη, ουδόλως ικανοποιητικά είναι αυτά που μου παραθέτετε.

Δεν απαντάτε επί της ουσίας σε κανένα από τα σημεία κριτικής, τα οποία σας προσάπτω, παραθέτετε απλώς την "πολιτική" σας. "Λυπάστε" τυπικά, αλλά έμπρακτα δεν λυπάστε καθόλου.

Δεν απαντάτε στο οτι η κράτηση μπορεί να μην έγινε από μένα - και έτσι δεν ενημερώθηκα. Το οτι εσείς προσπαθείτε να ενημερώσετε, για τη μονομερή αλλαγή των συναλλακτικών ηθών, δεν σημαίνει οτι ο σύγχρονος πολυάσχολος άνθρωπος θα ενημερωθεί - και αν όχι, να δεχθεί εκβιαστική υπερτιμολόγηση στο γκισέ, την οποία εκείνη την ώρα δεν μπορεί να αρνηθεί. Εάν το ήξερα, είναι προφανές οτι δεν θα ερχόμουν με τρεις, αλλά με δύο βαλίτσες. Η άγνοια νόμου τιμωρείται, όχι η άγνοια "πολιτικής" μιας εταιρείας. Το οτι με "τιμωρήσατε" που δεν το ήξερα είναι το πρώτο σας "φάουλ", μια καταχρηστική τακτική σας.

Κυρίως όμως, δεν απαντάτε στην ουσία του προβλήματος: Με ποιά λογική (και για λογαριασμό ποιάς εύλογης βελτίωσης του κοινού συμφέροντος), αποφασίζετε να μη μου επιτρέπετε να χωρίσω τα κιλά που δικαιούμαι να μεταφέρω στο αεροσκάφος, σε δύο αντί σε μία αποσκευή; Με την αυθαίρετη λογική σας, μεθαύριο μπορεί μπορεί να αποφασίσετε μονομερώς οτιδήποτε, χωρίς ο καταναλωτής που έχει ανάγκη τις υπηρεσίες σας να μπορεί να αμυνθεί στην επιβάρυνση - και στην επιπλέον υπερτιμολόγηση υπηρεσίας, που θα του επιβάλετε και ισοδυναμεί με παραπλανητική χρέωση.

Σε κάθε περίπτωση, εφόσον προέκυψε τέτοιο πρόβλημα, θα έπρεπε άμεσα να υποχωρήσετε - και να προσπαθήσετε (το λιγότερο) να με αποζημιώσετε. Αν δεν το αντιλαμβάνεστε, λυπάμαι και εκπλήσσομαι. Στο μέλλον θα αποφύγω να χρησιμοποιήσω τις υπηρεσίες σας - και διατηρώ κάθε δικαίωμα να σας καταγγέλω, ως καταναλωτής.

Η φωτό είναι από το www.fernbyfilms.com και το εξώφυλλο από το www.amazon.com

To post συνοδεύεται από το "Tem Que Valer", των Βραζιλιάνων Kaleidoskopio