Το εισιτήριο αυτό μου εστάλη αρχικά, ως ένας κωδικός, από την Κρήτη. Εγώ επέλεξα την Aegean, γιατί έχω υπάρξει πάρα πολλές φορές πελάτης της και την προτιμώ. Επειδή έσπασα το πόδι μου, ζήτησα να αλλάξει η ημερομηνία, για δυό μήνες αργότερα, κάτι που έγινε. Το mail που έλαβα, κατευθείαν από τα κεντρικά της επιχείρησης, είναι το παρακάτω. Όπως ίσως μπορείτε να δείτε (άλλωστε αυτό δεν αμφισβητήθηκε τελικά από την εταιρεία), δεν υπάρχει πουθενά αναφορά για “πολιτική της μίας αποσκευής”.
Δεν θα ανακινούσα καν το θέμα, αν δεν είχα αισθανθεί μπροστά στο γκισέ παγιδευμένος. Με τη μία από τις τρεις βαλίτσες (για δύο άτομα) να έχει ήδη φύγει στο διάδρομο, προσπαθούσα να καταλάβω τι μου έλεγε η κοπέλλα με το παγερό και αδιάφορο βλέμμα, που υποδήλωνε οτι έχω παραβιάσει ανεπίτρεπτα κάποιον κανόνα - κάτι που γενικά αποφεύγω και σιχαίνομαι στη ζωή μου. Η αίσθηση του εγκλωβισμού ήταν έντονη, καθώς δεν μπορούσα ούτε να αναβάλω την πτήση, ούτε να επιλέξω άλλον αερομεταφορέα, ούτε να αφήσω τα πράγματα μου, ούτε να αρνηθώ την εκβιαστική και υπερβολική (κατά την άποψη μου) χρέωση - τιμωρία των 20 ευρώ (κάποιος εκτίμησε το handling της επιπλέον βαλίτσας στο 0,5 ευρώ, σίγουρα πολύ πιο κοντά στο πραγματικό από το εικοσάευρο). Αισθάνθηκα οτι παραβιάζεται ο πυρήνας της ελεύθερης αγοράς και του ανταγωνισμού, κάθε υγιής σχέση του καταναλωτή, που επιλέγει ελεύθερα ποιάς εταιρείας θα γίνει πελάτης, χωρίς αιφνιδιασμούς και εκ των υστέρων χρεώσεις.
Η συνέχεια μου προκάλεσε έκπληξη. Και άλλες φορές είχα ασχοληθεί σε αυτό το blog με θέματα προστασίας καταναλωτή, αλλά αυτό εδώ συγκέντρωσε έναν απρόσμενα μεγάλο αριθμό επισκεπτών. Γιατί η πολιτική μιας αεροπορικής εταιρείας να αφορά περισσότερους από ότι οι τράπεζες ή η ΔΕΗ; Ίσως γιατί πολλοί χρήστες του ίντερνετ/αναγνώστες είναι “εξωχώριοι” ή ταξιδεύουν πολύ - και τους ενδιαφέρει άμεσα, είναι μέρος της ζωής τους.
Ίσως πάλι γιατί, με έντονο ύφος, βρέθηκα απέναντι σε μια πράγματι καλή αερογραμμή - και την ιδεολογική προσήλωση, που οδηγεί μέχρι και στην αντίληψη οτι η πολιτική μιας εταιρείας, εφόσον κοινοποιείται εντίμως, δεν επιδέχεται αντιρρήσεων στην ελεύθερη αγορά. Άμα θέλεις, τη διαλέγεις.
Είναι όμως έτσι; Ή μήπως η αντίληψη οτι η πολιτική μιας (ή πολλών εταιρειών ενός κλάδου) είναι “ιερή αγελάδα”, ξεχνάει οτι υπάρχουν καταναλωτικά δικαιώματα, υποχρέωση να μην ακολουθεί εναρμονισμένες πρακτικές, να μην υποκρύπτει κρυφές χρεώσεις - και άλλα τέτοια, που καθημερινά ελέγχονται από εποπτικές αρχές σε όλον τον κόσμο και καταδικάζονται σε δικαστήρια, παραδείγματος χάριν για τράπεζες και εταιρείες τηλεπικοινωνιών;
Και μήπως στην περίπτωση κάποιων “ευαίσθητων” υπηρεσιών, που τείνουν να γίνουν μονοπωλιακές, δεν ισχύει η δυνατότητα του καταναλωτή να επιλέξει ελεύθερα, μεταξύ πολλών ανταγωνιστικών εταιρειών; Τι γίνεται όταν υπάρχουν δύο μόνο εταιρείες στο χώρο - και αύριο ίσως μόνο μία;
Για την αναπόφευκτη αρρώστεια της κακοήθειας και των τρολαρισμάτων, που προσπαθούσαν να μου υποδείξουν οτι είναι έγκλημα καθοσιώσεως να μην ασχολείσαι όλη μέρα με τα "newsletter" των δεκάδων προμηθευτών, στις καθημερινές συναλλαγές (στο Ηράκλειο πήγα, δεν οργάνωσα ταξίδι στην Ανταρκτική) ή οτι πρέπει να αναζητάς από μόνος στα sites τι έχει αλλάξει από την τελευταία φορά που ταξίδεψες (όταν επί δεκαετίες ισχύει ένα συγκεκριμένο καθεστώς), είμαι πάντα αμφίθυμος: Να μην επιτρέψω την υποβάθμιση της συζήτησης και να τα σβήσω ή να τα δημοσιεύσω και να απαντήσω στο ίδιο ύφος. Συνήθως επιλέγω το δεύτερο, γιατί πιστεύω οτι αυτοί τελικά γελοιοποιούνται. Γι αυτό και δημοσιεύουν ανώνυμα, ούτε καν ένα ψευδώνυμο δεν επιλέγουν.
Από την άλλη, πολλοί συζητητές, προσπάθησαν καλοπροαίρετα και με πάθος (φιλελεύθερο αυτοί) να με μεταπείσουν, οτι η εταιρεία δεν έχει άδικο στη συγκεκριμένη περίπτωση. Από τη συζήτηση, προέκυψε μια χαραμάδα γνώσης, το γιατί τελικά μπορεί οι εταιρείες να αλλάζουν πολιτική για τις αποσκευές - και αυτό να συμφέρει και τον πελάτη. Αυτό όμως που τόσο δύσκολα και αμφισβητούμενα βγήκε από τη συζήτηση αυτή, δείχνει πόσο έλλειμμα πειστικής ενημέρωσης υπάρχει από πλευράς εταιρειών, που οφείλουν να εξηγήσουν (κοπιωδώς θα έλεγα) γιατί ανατρέπουν καταναλωτικές συνήθειες/συναλλακτικά ήθη δεκαετιών: Από τη δεκαετία του ’70 που θυμάμαι, η χρέωση αποσκευών γινόταν μόνο για υπέρβαρο, ποτέ για αριθμό αποσκευών. Στο αεροπλάνο ανεβαίνει και ο λιγότερο "εφοδιασμένος" επιβάτης, δεν είναι προνόμιο μόνο του "κοσμοπολίτη" - πόσο είπαμε οτι είναι η διείσδυση του ίντερνετ στη χώρα;
Και μάλιστα, όπως προσπάθησα να εξηγήσω στη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών, Ειρήνη Χριστοφοράκη, το ζήτημα δεν αφορά τόσο πολύ, ούτε τους απολύτως "αρχάριους" επιβάτες, γιατί ζητούν ενδεχομένως βοήθεια και τα προσέχουν όλα, ούτε τους έμπειρους και τακτικούς, αλλά τους ενδιάμεσους, τη μεγάλη μάζα: Αυτούς, που ταξιδεύουν αραιά, αλλά σχετικά σταθερά στη ζωή τους, που έχουν σχετική εμπειρία, αλλά το αεροπλάνο δεν είναι "καθημερινότητα". Σε ένα πρόχειρο, προσωπικό "γκάλοπ", πάρα πολλοί δεν ήξεραν οτι οι εταιρείες χρεώνουν πια τη βαλίτσα με το κομμάτι. Και πολλοί, θα αργήσουν να ασχοληθούν και να το μάθουν, αν δεν ταξιδέψουν, δεν προσέξουν στη ρουτίνα τους τι γράφεται στα εισιτήρια ή δεν αποφασίσουν (τυχαία) να πάρουν και δεύτερη αποσκευή και βρεθούν προ εκπλήξεως στο γκισέ.
Το επιχειρείν δεν υπάρχει μόνο ως θεμελιώδες ατομικό δικαίωμα, υπάρχει και γιατί ενισχύει την ανάγκη μιας οργανωμένης κοινωνίας να βελτιώσει τις συνθήκες ζωής των ανθρώπων - και αυτό το λέω, ων σε όλη μου τη ζωή εταίρος στην οικογενειακή επιχείρηση. Υπό αυτή την έννοια λοιπόν, υπόκειται σε περιορισμούς που έχουν σχέση με το δημόσιο, άρα και το καταναλωτικό συμφέρον. Για να πείθουν οι εταιρείες οτι δικαιούνται να περιορίζουν κάποια δικαιώματα ή συνήθειες καταναλωτών, πρέπει να αντιτείνουν οτι προσφέρουν κάποια άλλα: Αν αυτά είναι ο ταχύτερος χρόνος εκφόρτωσης ή το φθηνότερο τελικά εισιτήριο, οφείλουν να εκσυγχρονίσουν την αγορά, αλλά και να φροντίσουν για μεταβατική περίοδο προσαρμογής και ενημέρωσης.
Αν αντιμετωπίζουν την υπόθεση με πρόστιμα (όπως η τροχαία, που όμως δίνει περίοδο “χάριτος” σε κάθε νέο μέτρο, αν και πρόκειται για την οδική ασφάλεια), τότε είναι ύποπτες για κερδοσκοπία ή “εύκολες λύσεις”. Εδώ δεν χωρούν συγκρίσεις με αλλαγές όπως η διακοπή του καπνίσματος (και αυτή σταδιακά έγινε, επί πολλά χρόνια) ή η εισαγωγή αυστηρών μέτρων ασφαλείας, όπως έγινε κατεπειγόντως μετά την 11η Σεπτεμβρίου. Γι αυτές τις αποφάσεις συνεδρίασαν κοινοβούλια, εκδόθηκαν ευρωπαϊκές οδηγίες, άλλαξαν νόμοι και κανονισμοί, έγινε τεράστια προβολή στα μέσα ενημέρωσης διεθνώς. Αυτή είναι η διαφορά της πραγματικής πολιτικής, από την “πολιτική” των εταιρειών.
Αυτό που αρνούνται να καταλάβουν αρκετοί συνομιλητές που έσπευσαν να υπερασπιστούν την εταιρεία στο προηγούμενο ποστ, είναι οτι ο πολίτης/καταναλωτής δεν είναι υποχρεωμένος να σκέφτεται το συμφέρον της εταιρείας, αλλά το ευρύτερο δικό του. Το ίδιο (πρωτίστως) και η κάθε πολιτεία, όπως και η διεθνής κοινότητα.
Επίσης, σε αντίθεση με τις κυβερνήσεις, όπου το εκλογικό σώμα είναι υπεύθυνο γιατί αναδεικνύει τον καπετάνιο και το πλήρωμα, στις εταιρείες δεν είμαστε εμείς, η κοινωνία, υπεύθυνοι για το κακό μάνατζμεντ ή την αδυναμία ορισμένων εταιρειών να αποφύγουν τη χρεοκοπία. Το συμφέρον κοινωνίας και εταιρείας σπάνια ταυτίζεται, μόνον όταν η δεύτερη ακολουθεί όλους τους κανόνες της υγιούς επιχειρηματικότητας και όσα άλλα εχει θεσπίσει η οργανωμένη κοινωνία. Έτσι τουλάχιστον θα έπρεπε να είναι.
Το δέον λοιπόν μας ενδιαφέρει εδώ - και όχι η γνώση της αεροπορικής αγοράς. Ομολογώ οτι μου έκανε εντύπωση οτι εγώ που συνήθως επικρίνομαι οτι είμαι "ελιτιστής" και "κοσμοπολίτης", οτι προσάπτω στους πολίτες ευθύνες για τη διαμόρφωση της πολιτικής σε βαθμό “συλλογικής ενοχής”, ζητώ αυτοκριτική και θεωρώ πολύ σημαντική την προσωπική ευθύνη, για την τύχη όλων μας, βρέθηκα να επικρίνομαι γιατί “πήγα να βγάλω τις ευθύνες από πάνω μου”. Η διαφορά της πολιτικής από την “πολιτική” - και πάλι. Για την πολιτική είμαι υποχρεωμένος να είμαι όσο γίνεται ευρύτερα και πολυδιάστατα ενημερωμένος. Για την “πολιτική” της εταιρείας, όχι.
Πάντως, πάλι κάπου στη μέση αισθάνθηκα, άρα όχι και σε λάθος δρόμο. Με την κυρία Χριστοφοράκη, που επέδειξε ειλικρινές ενδιαφέρον να αντιληφθεί τι πήγε στραβά και να αναπληρώσει την απώλεια, είχαμε μια εκτεταμένη κουβέντα, όπου ο προβληματισμός μου έγινε κατ’ αρχήν δεκτός. Της εξήγησα οτι μέχρι τώρα προτιμούσα την Aegean για πολλούς λόγους που αρχίζουν από την ασφάλεια και τον ανταγωνισμό της, μέχρι την αισθητική της και το ότι δεν είναι low budget εταιρεία. Γι αυτό και ενοχλήθηκα σφόδρα, όταν αντιμετώπισα αυτή τη “νέα κατάσταση”, στο γκισέ.
Αυτό που επισήμανα κυρίως είναι οτι η νέα πολιτική (που έχει οφέλη και για τους επιβάτες, σύμφωνα με την ίδια) θα με έπειθε, αν επί αρκετό χρονικό διάστημα μηνών ή ετών, η εταιρεία προσπαθούσε να “εκπαιδεύσει” το κοινό της, αλλά χωρίς να εγείρεται καμία υποψία για κερδοσκοπία ή τιμωρητική πολιτική: Ένα συμβολικό αντίτιμο στο γκισέ για την επιπλέον βαλίτσα, συνοδευόμενο από ένα χαμόγελο και εξήγηση των νέων δεδομένων, θα βοηθούσε ώστε να διαδοθεί το μήνυμα, που με τις παραδοσιακές (αλλά ανεπαρκείς, όπως αποδεικνύεται) μεθόδους της κοινοποίησης με mail, newsletter και αναγραφή στο site δεν έχει φτάσει στο σύνολο του κοινού - και κατά τη γνώμη μου, θα αργήσει πολύ να φτάσει. Ταυτόχρονα, η αναλυτική τεκμηρίωση του γιατί η νέα πολιτική είναι πιο συμφέρουσα (και για τον πελάτη), θα έλυνε τις αντιρρήσεις στη μεταβατική περίοδο. Μου υποσχέθηκε οτι η άποψη μου θα καταγραφεί σοβαρά. Ιδού η τελική της απάντηση:
Αγαπητέ κύριε Δούκα,
Ήταν ιδιαίτερη χαρά να έχω μαζί σας αυτή την πραγματικά ενδιαφέρουσα συζήτηση κατά την οποία μου δόθηκε η ευκαιρία να σας μιλήσω για τη πολιτική μεταφοράς αποσκευών που εφαρμόζει η Aegean από πέρυσι το καλοκαίρι.
Όταν αποφασίσθηκε να προχωρήσουμε σ’ αυτή τη νέα πολιτική, φροντίσαμε να καλύψουμε όλα τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες μας, όπως και έγινε. Η νέα πολιτική επικοινωνήθηκε με λεπτομερή ενημέρωση προς τα Τουρ. Πρακτορεία , με newsletter μέσω e-mail προς τους επιβάτες μας, με ενημερωτικά φυλλάδια σε όλα τα αεροδρόμια (εσωτερικό – εξωτερικό), μέσω του site μας, μέσω του τηλεφωνικού μας κέντρου καθώς και μέσω του τμήματος εξυπηρέτησης επιβατών της Aegean και ειλικρινά λυπούμαστε αν οι προσπάθειες μας για διαφανή και άμεση ενημέρωση προς το επιβατικό μας κοινό, δεν στάθηκε επαρκής ώστε να ενημερωθούν όλοι οι πιθανοί πελάτες μας, μεταξύ των οποίων και εσείς.
Κύριε Δούκα, σας διαβεβαιώνουμε πως όλοι εμείς στην Aegean εργαζόμαστε καθημερινά ώστε να προσφέρουμε στο επιβατικό μας κοινό υπηρεσίες υψηλού επιπέδου. Tα σχόλια που δεχόμαστε μας βοηθάνε να γινόμαστε όλο και καλύτεροι, γεγονός που αποδεικνύεται από συνεχείς βραβεύσεις, όπως τα βραβεία που έχουμε πάρει τα 3 τελευταία χρόνια στο διαγωνισμό SKYTRAX, ο οποίος στηρίζεται αποκλειστικά στη γνώμη των επιβατών και στον οποίο συμμετέχουν 18 εκατομμύρια επιβάτες από όλο τον κόσμο.
Λυπούμαστε και πάλι για την όποια αναστάτωση προκλήθηκε και παραμένουμε στη διάθεσή σας για οποιαδήποτε επικοινωνία στο μέλλον.
Ειρήνη Χριστοφοράκη
Customer Relations Manager
Ελπίζω οτι αυτή διαμαρτυρία θα συμβάλει, έστω και στο ελάχιστο, στη συνειδητοποίηση που θα προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες των (εδώ τουλάχιστον) εταιρειών. Οι αεροπορικές εταιρείες καταβάλλουν παραδοσιακά πολύ κόπο για το “χαμόγελο”, είναι άστοχο να υποσκάπτουν αυτή την προσπάθεια με μια άγαρμπη “πολιτική” στο γκισέ. Εξακολουθώ να πιστεύω οτι αν όλοι μας ήμασταν πολύ πιο ενεργοί σε θέματα καταναλωτικής διαμαρτυρίας, τα πράγματα θα ήταν καλύτερα στην αγορά - και όσον αφορά την καταναλωτική μας συνείδηση.
To εξώφυλλο είναι από το www.itunes.apple.com
To post συνοδεύεται από το "And Her Tears Flowed Like Wine" από την ορχήστρα του Αμερικανού Stan Kenton, με τη φωνή της επίσης Αμερικανίδας Anita O'Day.
Η συνέχεια μου προκάλεσε έκπληξη. Και άλλες φορές είχα ασχοληθεί σε αυτό το blog με θέματα προστασίας καταναλωτή, αλλά αυτό εδώ συγκέντρωσε έναν απρόσμενα μεγάλο αριθμό επισκεπτών. Γιατί η πολιτική μιας αεροπορικής εταιρείας να αφορά περισσότερους από ότι οι τράπεζες ή η ΔΕΗ; Ίσως γιατί πολλοί χρήστες του ίντερνετ/αναγνώστες είναι “εξωχώριοι” ή ταξιδεύουν πολύ - και τους ενδιαφέρει άμεσα, είναι μέρος της ζωής τους.
Ίσως πάλι γιατί, με έντονο ύφος, βρέθηκα απέναντι σε μια πράγματι καλή αερογραμμή - και την ιδεολογική προσήλωση, που οδηγεί μέχρι και στην αντίληψη οτι η πολιτική μιας εταιρείας, εφόσον κοινοποιείται εντίμως, δεν επιδέχεται αντιρρήσεων στην ελεύθερη αγορά. Άμα θέλεις, τη διαλέγεις.
Είναι όμως έτσι; Ή μήπως η αντίληψη οτι η πολιτική μιας (ή πολλών εταιρειών ενός κλάδου) είναι “ιερή αγελάδα”, ξεχνάει οτι υπάρχουν καταναλωτικά δικαιώματα, υποχρέωση να μην ακολουθεί εναρμονισμένες πρακτικές, να μην υποκρύπτει κρυφές χρεώσεις - και άλλα τέτοια, που καθημερινά ελέγχονται από εποπτικές αρχές σε όλον τον κόσμο και καταδικάζονται σε δικαστήρια, παραδείγματος χάριν για τράπεζες και εταιρείες τηλεπικοινωνιών;
Και μήπως στην περίπτωση κάποιων “ευαίσθητων” υπηρεσιών, που τείνουν να γίνουν μονοπωλιακές, δεν ισχύει η δυνατότητα του καταναλωτή να επιλέξει ελεύθερα, μεταξύ πολλών ανταγωνιστικών εταιρειών; Τι γίνεται όταν υπάρχουν δύο μόνο εταιρείες στο χώρο - και αύριο ίσως μόνο μία;
Για την αναπόφευκτη αρρώστεια της κακοήθειας και των τρολαρισμάτων, που προσπαθούσαν να μου υποδείξουν οτι είναι έγκλημα καθοσιώσεως να μην ασχολείσαι όλη μέρα με τα "newsletter" των δεκάδων προμηθευτών, στις καθημερινές συναλλαγές (στο Ηράκλειο πήγα, δεν οργάνωσα ταξίδι στην Ανταρκτική) ή οτι πρέπει να αναζητάς από μόνος στα sites τι έχει αλλάξει από την τελευταία φορά που ταξίδεψες (όταν επί δεκαετίες ισχύει ένα συγκεκριμένο καθεστώς), είμαι πάντα αμφίθυμος: Να μην επιτρέψω την υποβάθμιση της συζήτησης και να τα σβήσω ή να τα δημοσιεύσω και να απαντήσω στο ίδιο ύφος. Συνήθως επιλέγω το δεύτερο, γιατί πιστεύω οτι αυτοί τελικά γελοιοποιούνται. Γι αυτό και δημοσιεύουν ανώνυμα, ούτε καν ένα ψευδώνυμο δεν επιλέγουν.
Από την άλλη, πολλοί συζητητές, προσπάθησαν καλοπροαίρετα και με πάθος (φιλελεύθερο αυτοί) να με μεταπείσουν, οτι η εταιρεία δεν έχει άδικο στη συγκεκριμένη περίπτωση. Από τη συζήτηση, προέκυψε μια χαραμάδα γνώσης, το γιατί τελικά μπορεί οι εταιρείες να αλλάζουν πολιτική για τις αποσκευές - και αυτό να συμφέρει και τον πελάτη. Αυτό όμως που τόσο δύσκολα και αμφισβητούμενα βγήκε από τη συζήτηση αυτή, δείχνει πόσο έλλειμμα πειστικής ενημέρωσης υπάρχει από πλευράς εταιρειών, που οφείλουν να εξηγήσουν (κοπιωδώς θα έλεγα) γιατί ανατρέπουν καταναλωτικές συνήθειες/συναλλακτικά ήθη δεκαετιών: Από τη δεκαετία του ’70 που θυμάμαι, η χρέωση αποσκευών γινόταν μόνο για υπέρβαρο, ποτέ για αριθμό αποσκευών. Στο αεροπλάνο ανεβαίνει και ο λιγότερο "εφοδιασμένος" επιβάτης, δεν είναι προνόμιο μόνο του "κοσμοπολίτη" - πόσο είπαμε οτι είναι η διείσδυση του ίντερνετ στη χώρα;
Και μάλιστα, όπως προσπάθησα να εξηγήσω στη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών, Ειρήνη Χριστοφοράκη, το ζήτημα δεν αφορά τόσο πολύ, ούτε τους απολύτως "αρχάριους" επιβάτες, γιατί ζητούν ενδεχομένως βοήθεια και τα προσέχουν όλα, ούτε τους έμπειρους και τακτικούς, αλλά τους ενδιάμεσους, τη μεγάλη μάζα: Αυτούς, που ταξιδεύουν αραιά, αλλά σχετικά σταθερά στη ζωή τους, που έχουν σχετική εμπειρία, αλλά το αεροπλάνο δεν είναι "καθημερινότητα". Σε ένα πρόχειρο, προσωπικό "γκάλοπ", πάρα πολλοί δεν ήξεραν οτι οι εταιρείες χρεώνουν πια τη βαλίτσα με το κομμάτι. Και πολλοί, θα αργήσουν να ασχοληθούν και να το μάθουν, αν δεν ταξιδέψουν, δεν προσέξουν στη ρουτίνα τους τι γράφεται στα εισιτήρια ή δεν αποφασίσουν (τυχαία) να πάρουν και δεύτερη αποσκευή και βρεθούν προ εκπλήξεως στο γκισέ.
Το επιχειρείν δεν υπάρχει μόνο ως θεμελιώδες ατομικό δικαίωμα, υπάρχει και γιατί ενισχύει την ανάγκη μιας οργανωμένης κοινωνίας να βελτιώσει τις συνθήκες ζωής των ανθρώπων - και αυτό το λέω, ων σε όλη μου τη ζωή εταίρος στην οικογενειακή επιχείρηση. Υπό αυτή την έννοια λοιπόν, υπόκειται σε περιορισμούς που έχουν σχέση με το δημόσιο, άρα και το καταναλωτικό συμφέρον. Για να πείθουν οι εταιρείες οτι δικαιούνται να περιορίζουν κάποια δικαιώματα ή συνήθειες καταναλωτών, πρέπει να αντιτείνουν οτι προσφέρουν κάποια άλλα: Αν αυτά είναι ο ταχύτερος χρόνος εκφόρτωσης ή το φθηνότερο τελικά εισιτήριο, οφείλουν να εκσυγχρονίσουν την αγορά, αλλά και να φροντίσουν για μεταβατική περίοδο προσαρμογής και ενημέρωσης.
Αν αντιμετωπίζουν την υπόθεση με πρόστιμα (όπως η τροχαία, που όμως δίνει περίοδο “χάριτος” σε κάθε νέο μέτρο, αν και πρόκειται για την οδική ασφάλεια), τότε είναι ύποπτες για κερδοσκοπία ή “εύκολες λύσεις”. Εδώ δεν χωρούν συγκρίσεις με αλλαγές όπως η διακοπή του καπνίσματος (και αυτή σταδιακά έγινε, επί πολλά χρόνια) ή η εισαγωγή αυστηρών μέτρων ασφαλείας, όπως έγινε κατεπειγόντως μετά την 11η Σεπτεμβρίου. Γι αυτές τις αποφάσεις συνεδρίασαν κοινοβούλια, εκδόθηκαν ευρωπαϊκές οδηγίες, άλλαξαν νόμοι και κανονισμοί, έγινε τεράστια προβολή στα μέσα ενημέρωσης διεθνώς. Αυτή είναι η διαφορά της πραγματικής πολιτικής, από την “πολιτική” των εταιρειών.
Αυτό που αρνούνται να καταλάβουν αρκετοί συνομιλητές που έσπευσαν να υπερασπιστούν την εταιρεία στο προηγούμενο ποστ, είναι οτι ο πολίτης/καταναλωτής δεν είναι υποχρεωμένος να σκέφτεται το συμφέρον της εταιρείας, αλλά το ευρύτερο δικό του. Το ίδιο (πρωτίστως) και η κάθε πολιτεία, όπως και η διεθνής κοινότητα.
Επίσης, σε αντίθεση με τις κυβερνήσεις, όπου το εκλογικό σώμα είναι υπεύθυνο γιατί αναδεικνύει τον καπετάνιο και το πλήρωμα, στις εταιρείες δεν είμαστε εμείς, η κοινωνία, υπεύθυνοι για το κακό μάνατζμεντ ή την αδυναμία ορισμένων εταιρειών να αποφύγουν τη χρεοκοπία. Το συμφέρον κοινωνίας και εταιρείας σπάνια ταυτίζεται, μόνον όταν η δεύτερη ακολουθεί όλους τους κανόνες της υγιούς επιχειρηματικότητας και όσα άλλα εχει θεσπίσει η οργανωμένη κοινωνία. Έτσι τουλάχιστον θα έπρεπε να είναι.
Το δέον λοιπόν μας ενδιαφέρει εδώ - και όχι η γνώση της αεροπορικής αγοράς. Ομολογώ οτι μου έκανε εντύπωση οτι εγώ που συνήθως επικρίνομαι οτι είμαι "ελιτιστής" και "κοσμοπολίτης", οτι προσάπτω στους πολίτες ευθύνες για τη διαμόρφωση της πολιτικής σε βαθμό “συλλογικής ενοχής”, ζητώ αυτοκριτική και θεωρώ πολύ σημαντική την προσωπική ευθύνη, για την τύχη όλων μας, βρέθηκα να επικρίνομαι γιατί “πήγα να βγάλω τις ευθύνες από πάνω μου”. Η διαφορά της πολιτικής από την “πολιτική” - και πάλι. Για την πολιτική είμαι υποχρεωμένος να είμαι όσο γίνεται ευρύτερα και πολυδιάστατα ενημερωμένος. Για την “πολιτική” της εταιρείας, όχι.
Πάντως, πάλι κάπου στη μέση αισθάνθηκα, άρα όχι και σε λάθος δρόμο. Με την κυρία Χριστοφοράκη, που επέδειξε ειλικρινές ενδιαφέρον να αντιληφθεί τι πήγε στραβά και να αναπληρώσει την απώλεια, είχαμε μια εκτεταμένη κουβέντα, όπου ο προβληματισμός μου έγινε κατ’ αρχήν δεκτός. Της εξήγησα οτι μέχρι τώρα προτιμούσα την Aegean για πολλούς λόγους που αρχίζουν από την ασφάλεια και τον ανταγωνισμό της, μέχρι την αισθητική της και το ότι δεν είναι low budget εταιρεία. Γι αυτό και ενοχλήθηκα σφόδρα, όταν αντιμετώπισα αυτή τη “νέα κατάσταση”, στο γκισέ.
Αυτό που επισήμανα κυρίως είναι οτι η νέα πολιτική (που έχει οφέλη και για τους επιβάτες, σύμφωνα με την ίδια) θα με έπειθε, αν επί αρκετό χρονικό διάστημα μηνών ή ετών, η εταιρεία προσπαθούσε να “εκπαιδεύσει” το κοινό της, αλλά χωρίς να εγείρεται καμία υποψία για κερδοσκοπία ή τιμωρητική πολιτική: Ένα συμβολικό αντίτιμο στο γκισέ για την επιπλέον βαλίτσα, συνοδευόμενο από ένα χαμόγελο και εξήγηση των νέων δεδομένων, θα βοηθούσε ώστε να διαδοθεί το μήνυμα, που με τις παραδοσιακές (αλλά ανεπαρκείς, όπως αποδεικνύεται) μεθόδους της κοινοποίησης με mail, newsletter και αναγραφή στο site δεν έχει φτάσει στο σύνολο του κοινού - και κατά τη γνώμη μου, θα αργήσει πολύ να φτάσει. Ταυτόχρονα, η αναλυτική τεκμηρίωση του γιατί η νέα πολιτική είναι πιο συμφέρουσα (και για τον πελάτη), θα έλυνε τις αντιρρήσεις στη μεταβατική περίοδο. Μου υποσχέθηκε οτι η άποψη μου θα καταγραφεί σοβαρά. Ιδού η τελική της απάντηση:
Αγαπητέ κύριε Δούκα,
Ήταν ιδιαίτερη χαρά να έχω μαζί σας αυτή την πραγματικά ενδιαφέρουσα συζήτηση κατά την οποία μου δόθηκε η ευκαιρία να σας μιλήσω για τη πολιτική μεταφοράς αποσκευών που εφαρμόζει η Aegean από πέρυσι το καλοκαίρι.
Όταν αποφασίσθηκε να προχωρήσουμε σ’ αυτή τη νέα πολιτική, φροντίσαμε να καλύψουμε όλα τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες μας, όπως και έγινε. Η νέα πολιτική επικοινωνήθηκε με λεπτομερή ενημέρωση προς τα Τουρ. Πρακτορεία , με newsletter μέσω e-mail προς τους επιβάτες μας, με ενημερωτικά φυλλάδια σε όλα τα αεροδρόμια (εσωτερικό – εξωτερικό), μέσω του site μας, μέσω του τηλεφωνικού μας κέντρου καθώς και μέσω του τμήματος εξυπηρέτησης επιβατών της Aegean και ειλικρινά λυπούμαστε αν οι προσπάθειες μας για διαφανή και άμεση ενημέρωση προς το επιβατικό μας κοινό, δεν στάθηκε επαρκής ώστε να ενημερωθούν όλοι οι πιθανοί πελάτες μας, μεταξύ των οποίων και εσείς.
Κύριε Δούκα, σας διαβεβαιώνουμε πως όλοι εμείς στην Aegean εργαζόμαστε καθημερινά ώστε να προσφέρουμε στο επιβατικό μας κοινό υπηρεσίες υψηλού επιπέδου. Tα σχόλια που δεχόμαστε μας βοηθάνε να γινόμαστε όλο και καλύτεροι, γεγονός που αποδεικνύεται από συνεχείς βραβεύσεις, όπως τα βραβεία που έχουμε πάρει τα 3 τελευταία χρόνια στο διαγωνισμό SKYTRAX, ο οποίος στηρίζεται αποκλειστικά στη γνώμη των επιβατών και στον οποίο συμμετέχουν 18 εκατομμύρια επιβάτες από όλο τον κόσμο.
Λυπούμαστε και πάλι για την όποια αναστάτωση προκλήθηκε και παραμένουμε στη διάθεσή σας για οποιαδήποτε επικοινωνία στο μέλλον.
Ειρήνη Χριστοφοράκη
Customer Relations Manager
Ελπίζω οτι αυτή διαμαρτυρία θα συμβάλει, έστω και στο ελάχιστο, στη συνειδητοποίηση που θα προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες των (εδώ τουλάχιστον) εταιρειών. Οι αεροπορικές εταιρείες καταβάλλουν παραδοσιακά πολύ κόπο για το “χαμόγελο”, είναι άστοχο να υποσκάπτουν αυτή την προσπάθεια με μια άγαρμπη “πολιτική” στο γκισέ. Εξακολουθώ να πιστεύω οτι αν όλοι μας ήμασταν πολύ πιο ενεργοί σε θέματα καταναλωτικής διαμαρτυρίας, τα πράγματα θα ήταν καλύτερα στην αγορά - και όσον αφορά την καταναλωτική μας συνείδηση.
To post συνοδεύεται από το "And Her Tears Flowed Like Wine" από την ορχήστρα του Αμερικανού Stan Kenton, με τη φωνή της επίσης Αμερικανίδας Anita O'Day.
%20%20.jpg)
10 σχόλια:
αφελής απορία: αν κατάφερνε ο πελάτης να ενσωματώσει τα πράγματα των 2 βαλίτσων σε 1 και δεν υπερέβαινε το βάρος θα γλύτωνε το 20ευρώ...;
προσωπική μου άποψη είναι ότι αυτη η «πολιτική» δεν έγινε ευρέως γνωστή και καλά κάνετε και μας γράφετε γι’αυτήν ώστε όταν ταξιδέψουμε να έχουμε το νου μας..
τελικά τι έγινε όμως; σας επέστρεψαν το ποσό ή το καταβάλατε αναγκαστικά;
@DaisyCrazy: Καθόλου αφελής η απορία σας. Ναι, αν τα βάζατε σε μια βαλίτσα (και δεν ξεπερνούσατε τα 20 κιλά), δεν θα υπήρχε καμία χρέωση. Η χρέωση υπάρχει για το επιπλέον κομμάτι, την επιπλέον αποσκευή, πέραν της μιας.
Κι εγώ αυτό πιστεύω, οτι δεν είναι ευρέως γνωστή, γι αυτό και διαμαρτύρομαι. Το ποσό το κατέβαλα κανονικά.
Ας προσέχατε την εποχή της επάρατου δημόσιας Ολυμπιακής κανείς δεν θα σας έλεγε όλα αυτά και συγχρόνως οι υπάλληλοι σε τέτοιες περιπτώσεις έβρισκαν τον τρόπο σας εξυπηρετούσαν ασχέτως αν τους βρίζατε αυτούς και την εταιρία.Δυστυχώς πιστέψατε τον ανεκδιήγητο υπουργό Χατζηδάκη που την κατηγορούσε ως ευρωβουλευτής στο εξωτερικό στους ξένους,και εξυπηρετείτο από αυτήν την εταιρία και το προσωπικό της τους έσκαβε τον λάκκο ύπουλα.Στο τέλος την ξεπούλησε μπίρ παρά και τα αποτελέσματα στον τομέα των αερομεταφορών τα βιώνεται τώρα.Σας έταζε παρέα με τα παπαγαλάκια τους δημοσιογράφους ότι αν επωλείτο η ΟΑ θα είχαμε σχολεία νοσοκομεία κλπ παραπάνω τα είδατε εσείς αντιθέτως μειώθηκαν.Σας εξαπάτησαν και τώρα βιώνεται τα αποτελέσματα αυτής της ιστορίας.Καλό ΠΆΣΧΑ ΚΑΙ ΚΑΛΗ ΑΝΑΣΤΑΣΗ
@steve: Σε μένα απευθύνεστε; Γιατί μάλλον μιλάτε στο λάθος άνθρωπο...
Είμαι από αυτούς που πιστεύουν στο νοικοκύρεμα του καλού δημοσίου - κι όχι στην αναγκαστική ιδιωτικοποίηση του, επειδή "το κράτος δεν μπορεί να είναι καλός επιχειρηματίας". Δείτε εδώ τι έγραφα τότε, πριν πωληθεί η Ολυμπιακή.
Αλλά το τοπίο του ανταγωνισμού δίνει μόνο μια από τις πτυχές του προβλήματος. Νομίζω οτι η ανάλυση σας είναι μονοδιάστατη: Ο επαγγελματισμός του ιδιωτικού τομέα από τη μία και η καλή λειτουργία των εποπτικών αρχών είναι δύο πλευρές εξίσου σημαντικές.
Απευθύνομαι στην πλειοψηφία δυστυχώς του δημοσιογραφικού κόσμου με τα γνωστά αποτελέσματα στον τομέα των αερομεταφορών που ο πολίτης υφίσταται σήμερα.Εντάξει εσείς είχατε τις ενστάσεις σας όπως διάβασα στο συγκεκριμένο εγχείρημα,αλλά οι περισσότερα καθημερινά πίεζαν για το ξεπούλημα με σαθρά επιχειρήματα τα οποία η ζωή και η πράξη κατέρριψε.Τώρα κανείς δεν μιλά ούτε μία αναγνώριση του λάθος συμφωνούν με το σημερινό τοπίο στις αερομεταφορές ας που ναι ή όχι αλλά σιωπή βλέπω.Η εταιρία ήταν βιώσιμη το κράτος της χρωστούσε αλλά δυστυχώς την απομυζούσαν οι πολιτικοί που αργότερα προδοτικά την ξεπούλησαν.
Και να θεωρείτε τον εαυτό σας τυχερό γιατί το ποσό των 20 ευρώ είναι το χαμηλότερο της αγοράς..δεν έχετε υποστεί το εξευτελισμό του ταξιδιού με Easy Jet με το μέτρημα του όγκου της βαλίτσας και τις ατελείωτες ουρές όπως εγώ επι χρόνια μάλιστα και να μην μπορώ να πάρω και απόδειξη να μπεί στα έξοδα..αυτό που το πάτε το έχετε υπόψη σας?για κάνετε μια ερευνούλα σας παρακαλώ...
@Ανωνυμος: Δεν τα ξέρω αυτά που περιφραφετε, αλλα είναι ένας σοβαρός λόγος να μην γίνεται κανεις πελάτης εταιριών χαμηλού κόστους..
Εξαιρετικό κείμενο για ενα ενδιαφέρον αλλά και δύσκολο θέμα.
Ας θυμηθούμε λίγο τι διαμαρτυρίες και κατάρες έτρωγε η πάλαι ποτέ ΟΑ οταν δεν ηταν συνεπής ή οταν κάτι άλλαζε όσον αφορά αποσκευές, δρομολόγια και λοιπά, ακόμα κι οταν είχε καθυστέρηση η πτήση χωρίς υπαιτιότητα της εταιρείας.
Η "εξυγίανση" [εδω γελάμε πικρά] ειχε σαφέστατα σκοπό να μείνει μία και μόνη εταιρεία στην Ελλάδα, η οποία και κατήγγειλε συνεχώς την τότε ΟΑ παντού -έστω δίκαια- ωστε να συμβάλλει και αυτή στο ροκάνισμά της και να παραμείνει μονοκράτωρ ουσιαστικά.
Θα θελα να γράψω και άλλα εδω μα... τελος πάντων μη βγαίνω εκτός θέματος.
Τυπικά εχει δίκιο η εταιρεία γιατι οπως φαίνεται ενημέρωσε τον κόσμο για τις αλλαγές, αλλα΄ πρέπει να καταλάβουν οι εταιρείες όλες, οτι με newsletter ενημερώνεται μόνο ενα μικρό ποσοστό επιβατών.
Δεν 'καθαρίσαμε' με μερικά νιουζλέτερ και αφήνουμε τον πελάτη που δεν το ξερε να νιώθει εξαπατημένος !
Προσωπικά αν και χρήστης Ιντερνετ εδω και 20 χρόνια, τα newsletter που λαμβάνω απο διάφορους ειναι συνήθως διαφημιστικά εως και σπαμ και τα αγνοώ.
@tzonakos: Συμφωνώ απολύτως. Και δέχτηκα απίστευτο τρολάρισμα για αυτό, στο προηγούμενο κείμενο...
Καλημέρα δέκα λεπτά καθυστέρηση είχε η τρισκατάρατη ΟΑ όπως έλεγαν,και έστηναν στα αεροδρόμιο μικρόφωνα και κάμερες για να βγάλουν πληρωμένους αγανακτισμένους πολίτες για να καταγγείλουν την ΟΑ.Τώρα είδατε κάτι κουβέντα και σιωπή ενώ το επιβατικό κοινό βιώνει αυτά τα ευτράπελα που περιγράφουν οι φίλοι παραπάνω κανείς δεν ενδιαφέρεται ,κανείς δεν παρεμβαίνει.Το σχέδιο που τόσα χρόνια εξύφαναν πέτυχε άξιος ο μισθός τους.Καθίστε εσείς τώρα κορόιδα να σας μετράνε και να σας ζυγίζουν τις αποσκευές.Αυτό λέγεται εξυγίανση των αερομεταφορών
Δημοσίευση σχολίου